Todos como clientes transitamos ciento de veces el llamado “customer journey” o «viaje del cliente». Es que se trata ni más ni menos de la experiencia del cliente desde el momento en que tiene un primer contacto con la marca hasta que se convierte en un cliente, llegando a intentar de que sea leal y recurrente.
Desde una visión de la empresa, es importante entender que el customer journey ocurre siempre, por más que esa experiencia este pensada, diseñada y controlada por la empresa o no.
Es entonces en este contexto en donde el customer journey es importante para las empresas porque permite identificar los momentos clave de la relación con el cliente y trabajar en ellos para que la experiencia en cada punto de contacto sea de excelencia.
No diseñar estas experiencias en cada contacto con el cliente implica una perdida de oportunidad para la empresa, de pensar cómo me quiero relacionar, que mensaje brindaré en cada momento, que servicios complementarios se pueden ofrecer para sorprenderlo. Hoy día no trabajar en este sentido es otorgar mucha ventaja a competidores.
Cabe aclarar que este viaje del cliente se puede dar en negocios 100% digitales, 100% presenciales, o en modelos mixtos. Es entonces necesario ponerse en el lugar del cliente, pensar cada uno de los contactos con nuestra marca ya sean en digital o físico, definir qué persona interviene, diseñar esos contactos, unificar procesos y mensajes, y garantizar experiencias de excelencia y similares para todos nuestros clientes. En relación directa con esta búsqueda de una experiencia de excelencia para el cliente se encuentra la probabilidad de que el cliente siga comprando en el futuro y recomiende la empresa y sus productos y servicios.
Por otro lado, este análisis y definición inicial del viaje del cliente será clave también para llevar adelante acciones de marketing acertadas. Es que, tenerlo definido permitirá saber en qué etapa se encuentra el cliente y qué acciones de marketing y mensaje son más convenientes y efectivos.
Con todo, si aún no tienes definido el customer journey de tu empresa es preciso que sepas que estás dejando una herramientas esencial para poder mejorar la experiencia del cliente, medir y mejorar la efectividad de las acciones de marketing, identificar oportunidades de negocio y evitar la pérdida de clientes.
Si necesitás ayuda para avanzar en esta definición contactanos para tener una asesoria inicial sin costo: info@digitaladvisers.co.
